商家手册(2020)—平台规则篇

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商家手册(2020)—平台规则篇

by 锦鲤 » 2019年 Nov 19日 15:29

目的:为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障Fordeal顾客合法权益,维护Fordeal平台正常经营秩序,实现商家规范化运营;同时,为更好维护企业使命,更快实现企业愿景,特根据国家相关法律法规制定本规则。

适用范围:Fordeal平台规则适用于Fordeal平台所有商家。
所有违规行为的认定与处理,应基于Fordeal认定的事实并严格依规执行。所有商家在适用规则上一律平等。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为,本规则已有规定的,适用本规则;本规则尚无规定的,Fordeal有权酌情处理。但Fordeal对商家的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。商家在Fordeal的任何行为,应同时遵守与Fordeal及其相关联公司所签订的各项协议。也应同时遵守Fordeal平台销售地相关国家法律法规及宗教禁忌。

第一章 平台入驻规则

第一条 资质要求

1.信息唯一:每位商家可根据平台要求在Fordeal平台上注册店铺,目前平台只开放企业入驻,原则上一家企业只允许在Fordeal平台入驻一家店铺。即注册成功后不得以相同的手机号、店铺链接、身份证号、社会信用代码重复注册,且注册成功后登陆账号名称不可更改。
2.信息真实:商家注册店铺时,应确保所提交的相关资料,包括但不限于注册人姓名、身份证号码、公司名称、营业执照、统一社会信用代码、品牌授权等信息真实有效。Fordeal平台将对商家所提供的相关资料进行不定期复核,复核时发现商家注册时所提供资料为虚假或失效资料,Fordeal平台将直接清退该商家。

第二条 核心能力要求
以下两项核心能力至少需要具备其中一项,入驻后才会有一定优势:
1.入驻商家需具有电商运营能力,如有成熟的国内平台(如天猫/淘宝/京东)或跨境平台(如亚马逊/速卖通)的运营经验。
2.入驻商家需具有完善的产品供应链,如具备自主产品研发团队(设计+打板/开模),自营工厂,或者可以提供平台稀缺性类目或商品。

第三条 入驻商家权益
入驻商家享有包括并不限于以下权益:
1.专人对接:为了保障入驻商家的问题能得到快速解决,平台对入驻商家提供平台客服/跟单客服/类目运营的对接服务。
2.流量赋能
橱窗位—平台为入驻商家提供商家橱窗位功能,更好的助力商家引流。即入驻商家能将自身的精品商品放至橱窗位,橱窗位商品在搜索页面及类目页面的排位都会相对靠前。
新品流量—平台为新品提供流量扶持,在一定时期内对新品实行流量倾斜策略,有效提高新品的动销。
3.工具赋能:平台为入驻商家提供商家数据中心功能,全面、直观、便捷的店铺及商品数据可为商家保驾护航,有的放矢地优化商品,提升销量。
4.运营赋能:平台持续为入驻商家赋能,除了商家论坛会及时更新平台规则政策及运营方法等,同时平台也会定期针对入驻商家举办商家培训等,培训方式包括但不限于语音、直播、现场培训等。
5.新商家保护政策
名词解释:新商家指自申请入驻Fordeal平台成功后90天内(含第90天)的商家
新商家在Fordeal平台享有以下权益:
 无活动门槛限制:平台希望新商家能够在入驻早期尽快取得稳定的销量,故不会对新商家的ODR或异常率等活动门槛进行过多的限制
 无ODR(订单缺陷率)考核限制:平台针对入驻商家设定了90天的保护期,以帮助新商家尽快开源拓流,如新商家不受ODR考核降权等规则的限制

第二章 顾客满意规则

Fordeal平台面向全球顾客,秉承顾客第一原则,将不遗余力的扶持能够持续满足顾客需求的优质商家和商品。同时,为了持续保持良好的顾客购物体验,平台也将针对直接影响顾客满意的情况进行重点处罚,包括签收前满意(履约效率——订单缺陷率ODR)、签收后满意(顾客评价——好评率、售后率)两个核心维度。

第一条 KA体系
为了更好的满足顾客需求,平台资源将向销量、履约效率稳定的商家倾斜,符合KA标准的商家将纳入平台KA体系,配合KA商家的扶持机制,实现平台和优质商家的长期共同发展。

1. KA商家标准
以下核心指标需同时满足,才可能进入KA商家序列。

核心指标一:GMV排名
指标意义:平台KA商家的前提门槛,用来衡量商家实力(稳定保持销量)的核心指标
选取范围:近1季度GMV排名在对应类目前100名商家

核心指标二:180天店铺ODR
指标意义:用来衡量商家商品、售前服务、售后服务质量的核心指标
长期目标:近180天店铺商品ODR小于2%

核心指标三:好评率
指标意义:用户对商品评价的好评反馈
长期目标:近180天商品好评率大于等于99.8%

核心指标四:180天售后率
指标意义:衡量商家售后服务反馈
该指标建议值近180天售后率小于2%(长期目标)

核心指标五:类目提名及推荐

2. KA商家扶持机制
对于按KA商家标准遴选出的KA商家,平台将优先开放各类扶持机制,视不同商家的具体情况按需提供。KA商家扶持机制将不断优化、完善,包括但不限于以下:
运营类扶持:
 专业行业运营1v1对接,高效对接各类运营问题
 基于各类目行业特性和生意节奏,提供选品指引
 定期针对店铺各项细化指标提供优化建议
资源类扶持:
 优先站内活动报名+活动选品指引
 优先站外推广+推广素材指引
 站内流量加权,对于KA商家的优质商品保证更高排名
政策类扶持:仅针对符合平台长期发展需要的KA商家适度开放
 平台补贴让利,降低前端售价,促进销量提升
 平台销售阶梯性返点,多销多补

稳定处于KA序列的商家,基于平台的流量机制,将获得持续增加爆光及产出更多GMV的可能性,类目运营团队会根据不同商家针对性的制定扶持方案,最终的扶持方案由类目运营团队决定。

3. KA商家评定频率
每月10日前更新,最终由各类目运营团队评定出当月对应类目的KA商家名单,故每月对应类目KA商家的名单会滚动更新。

第二条 顾客评价
平台通过引导、收集顾客商品评价的方式,最客观的反映每款商品、每家店铺在顾客心中的认可及满意程度。

1. 低ODR权益

低ODR权益一:优先活动报名及站外推广
当店铺及商品为低ODR,全站所有的活动资源、站外推广资源均会向这一类商家及商品开放。

低ODR权益二:质检异常免下架
单次抽取商品中,不合格率高于10%的商品会进行下架处理,每个商品因质检不合格初次下架后,改进后允许再次上架;第二次因质检不合格下架,则为永久下架;若同时满足条件商品和店铺为低ODR,则该商品暂不进行下架处理。以此确保好评商家的好评爆款商品能够持续稳定的获取流量和销量。

低ODR权益三:流量倾斜
通过在流量排序机制中结合ODR的机制,将流量更多向低ODR的商家或商品倾斜,以顾客评价为核心参考标准来实现顾客满意。

2.高ODR限制
高ODR限制一:流量降权
针对目前商品高ODR的商家将进行以下降权处理:
1) 通过技术手段干预ODR高于标准的商品和商家,将平台分配的流量(如优先推广、优先排序、优先活动报名等机制)转向低ODR的商品和商家;
2) 对于类目销量排名前列的商家(KA或准KA商家),每月针对商品持续高ODR的商家实行末位淘汰或替换;
3) 如果出现由于商品品质问题而导致的客诉,将视情节严重程度对商家实行商品下架、冻结或延长货款提现账期、商家暂时下架、商家永久下架等处罚。
按目前受到流量降权商家的结果来看,至少会导致商家整体流量及销量的减半,再持续下降直到降权解除。

高ODR限制二:高ODR商品下架
现阶段针对近180天高ODR商品,平台将以月为单位,将高ODR商品进行批量下架处理。

高ODR限制三:推广限制
针对商品高ODR的商家,同时会进行站外推广广告的限制,被限制商家的所有商品均不得参与站外推广。

高ODR限制四:顾客选择
通过App前端商品详情页中透出商家的店铺ODR及与同行业平均水平的对比,同时差评数量及原因真实向顾客透出,让顾客明显感知到店铺及商品的评价状态,从而达到影响顾客购买决策的效果。

第三条 履约效率
平台通过对商家进行异常率的监控和考核,确保商家能够保障顾客体验。异常率主要包括缺货率、超时入仓率、坏件率、质检不合格率四个细分维度。(详见异常率改善指南)

1. 低异常率权益
异常率低最直接的好处是可以优先活动报名,对于店铺及商品异常率长期控制在3%以内的商家,全站所有的活动资源均会向这一类商家及商品开放。

2. 高异常率限制
针对异常率过高的店铺或商品,平台将以商品下架、推广限制、罚款处罚、强制寄售、店铺下架等手段,视商家异常率的实际情况判断执行处罚。同时,站内站外的核心资源如活动、推广等也将对异常率过高的商家进行限制。

第三章 诚信经营规则

Fordeal平台为了更好的保障平台广大商家的利益,营造良性的经营环境,也为了向顾客提供更好的消费购物体验,我们严禁商家违反平台规则或使用不正当手段谋取私利,损害他人正当权益。扰乱平台经营秩序的行为包括但不限于以下行为:

第一条 禁止行贿
商家不得为达到经营或取得竞争优势目的,行贿Fordeal平台工作人员,一经查实,无论金额大小一律对商家做清退处理,情节严重的保留追究法律责任的权利,详见公告链接viewtopic.php?f=33&t=145
如有任何平台工作人员以任何形式向任何商家索贿或提出任何不正当要求,请商家一定及时通过平台的廉正举报通道(viewtopic.php?f=33&t=145)与Fordeal平台廉正合规部门申诉,否则一旦商业贿赂行为属实,仍会视为商家发生违规行为并进行永久性下架处理。


第二条 禁止虚假/重复入驻

商家注册时所提供资料为虚假、失效或重复资料,包括但不限于注册人姓名、身份证号码、公司名称、营业执照、统一社会信用代码、店铺链接、品牌授权等信息。Fordeal平台将视情节严重程度处罚商家。如使用虚假链接入驻平台,后经查实,则对商家进行冻结货款或下架店铺处理。

第三条 禁止上架/销售违禁品
禁止商家在Fordeal平台销售买家所在国家法律、法规规定或文化、风俗习惯等所禁止销售的商品,中国海关禁止出口的商品及Fordeal平台禁止销售的其他商品。Fordeal平台更新发布禁售产品目录并不免除商家自行了解学习中国及销售国海关以及销售国禁售品相关知识的义务,商家若违反规定发布或销售《平台违禁品》清单的商品,Fordeal平台有权视情节严重程度对商家进行处罚,包括但不限于商品下架、罚款(承担平台因违禁品遭受的任何经济损失)、店铺下架等。

第四条 禁止商品作弊
为了确保Fordeal平台产品信息精准度,从而提升买家体验以及销售转化率,禁止商家对商品信息进行作弊,一经发现则视情节严重程度对违规商家进行商品下架、流量降权、罚款、店铺下架等处罚。包括但不限于以下行为:
1)禁止商家在上传商品的过程中设置与实物不一致的图片或描述;
2)禁止商家为了蹭热点而配置虚假的属性值;
3)禁止商家虚假定价,商品定价虚假指卖家利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗顾客与其进行交易的行为。包括但不限于没有合理依据的情况下,多属性产品不同变型(尺码、颜色、图案等)的价差过大的行为以及通过变更商品页面信息、搭配套餐方式大幅度修改商品价格的行为。
4)禁止商家恶意调整商品重量,商家需根据商品实际重量与体积设置商品信息

产品变型有价格差异必须有合理的解释,如:
 功能不同(手动 / 自动搅拌机,电子设备等)
 尺寸不同(比如被子、毯子大小不一样,额外重量会导致额外运费)等
请注意:服装和鞋类的产品,即便是尺码不一样也不能设置不同的价格,定价需与实体店内一样,一个产品对应一个统一的价格。鞋服以外的产品暂无具体的变型价差区间的限制,但是审核人员判定为价格不合理的产品会视情节严重程度对商家进行处罚。

虚假定价举例
 同一款式、同一材质、同一尺码、不同颜色的配饰变型价格相差过大。
 同一款式、同一材质、同一尺寸、不同图案的桌布变型价格相差过大。
 同一款式、同一材质、同一大小、不同颜色的化妆包变型价格相差过大。
 同一款式、同一材质、同一厂家、不同尺码的鞋服类产品变型价格相差过大。
合理价差举例:
 同一品牌型号、不同内存的手机(比如128G和64G内存的华为P20)售价不同。
 同一厂家型号、不同尺寸的水杯(比如容量为300ml和500ml的水杯)售价不同。
虚假定价会严重影响顾客购物体验。如顾客看到低价商品展示接着点进产品页面进行购买,随后发现只有其中一个SKU的价格与低价商品页面展示的价格相符,会感觉受骗。平台将虚假定价视同欺骗顾客行为。

第五条 禁止重复上新
相同商品只能上新一次,仅颜色或尺寸不同商品需合并至一件多属性商品中进行上新,禁止在同一店铺或不同的店铺内上新相同的商品

第六条 禁止侵权
Fordeal平台禁止商家侵害第三方利益,并对在平台上出售侵权产品、假货和仿冒品的行为持零容忍的态度。侵权行为包括但不限于以下行为—
 冒用他人特有的名称、包装、装潢、厂名厂址
 冒用优质产品质量认证标志和生产许可证标识的产品即假货、仿品等行为
因商家销售禁售商品侵犯第三方相关权利,导致第三方向平台投诉或追责,平台有权向该第三方披露商户信息,由商户向第三方承担相应损失;如平台已经向第三方承担相应替代责任,平台有权向该商户进行追偿。

第七条 禁止刷单刷评
Fordeal平台禁止以下恶意刷单行为:
1)商家利用海外账户对平台其他商家产品进行下单,恶意给出低分差评或评价内容与事实不符的行为;
2) 商家利用海外账户对自己产品进行下单留评或其他不正当方式提高或试图提高账户好评
率、商家评级或商品销量,妨碍买家高效购物权益的行为。

第八条 禁止虚假发货
商家应参照平台《商品发货操作流程》进行规范发货,严禁出现以下行为:
1) 虚假发货:指规定时间内点发货,但无提货信息;或商品少发漏发;
A. 指规定时间内点发货,但无提货信息;
B. 商品少发漏发:采购单包裹到仓后,验收时发现实到数量少于应到数量。
2) 单号关联异常:包裹发出后,物流单号未关联采购单或采购单关联错误,导致仓库无法正常验收;

第九条 禁止其他影响平台商家正常经营或损害平台及顾客利益的不诚信行为
本着诚信经营和公平竞争原则,针对不包括在以上条款内的其他非法行为,只要产生了影响平台商家正常经营或损害平台利益或损害顾客利益的行为,都可能面临处罚。 

第四章 违规惩罚规则及其他

1. 商家若违反本手册的平台规则,Fordeal平台可以视情节严重情况对违规商家进行包含但不限于以下的惩罚:
 商品下架:是指将违规商品状态从上架强制变更为下架
 屏蔽上新:是指在一定期限内限制商家上架新商品
 罚款:是指重复违规或严重违规后,扣除一部分应付账款作为平台损失赔偿
 延长或冻结提现:是指在强制延长或在一定期限内限制商家提现的操作权限
 流量降权:是指通过技术手段干预商品和店铺,减少被降权商品或店铺所分配到的流量
 店铺下架:指在一定期限内对店铺进行屏蔽,禁止商品在平台上销售
 永久封店:指平台永久停止与该商家合作,并且同时强制下线所有在线商品及清退所有库存商品

2. 商家应在收到违规处罚通知后 7 个工作日内联系平台进行申诉,并提供相关证明资料至平台商家投诉建议邮箱(kefu@fordeal.com)。商家超过 7个工作日未申诉的,视为商家接受该违规处罚通知。Fordeal平台复核后,若商家申诉成功,平台将撤销相应处罚,并使商家权益恢复至处罚前状态,包括移除违规记录,恢复商品上架(若有)等。

3. 为了推动商家与平台的良好合作,实现合作共赢,Fordeal平台有权不时对平台规则内容进行不定期更新,所有的新规则的修订或推行至少提前1周公告全站商家,商家需按照变更后的规则内容在生效日起执行。在上述变更规则正式生效后,如商家继续使用平台服务视为商家同意变更规则。如商家不同意上述变更内容,商家有权选择停止与平台合作。

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